VierasblogiTässä blogissa kirjoittavat toimituksen vieraat.

Terhi Pääskylä-Malmström: Kun kassantäti ei sano päivää

Viroon erikoistunut toimittaja Terhi Pääskylä-Malmström kertoo syntymäpäivän merkityksestä virolaisille.

Lari Järnefelt

Todettakoon heti alkuun, ettei tämän kolumnin tarkoituksena ole kollektiivisesti moittia tallinnalaisia asiakaspalvelijoita. Heitä on moneen junaan – aivan kuin Suomessakin – ja useimmiten palvelukokemus jää lahden molemmilla puolilla kirkkaasti plussan puolelle. Lähtemättömimmin mieleen iskostuvat kuitenkin ne kerrat, kun asiakkaan vähimmäisodotuksetkin jäävät täyttymättä.

Otsikossa mainittu kassantäti oli itse asiassa setä. Hän työskenteli eräässä tallinnalaisessa elintarvikeliikkeessä, eikä sanonut minulle sanaakaan sinä yhteisenä hetkenä, jonka jaoimme Tallinnan hämärtyvässä illassa.

Ei sanaakaan.

Minä sanoin tere, hän ei sanonut mitään. En muista, katsoiko hän edes puoleeni.
Hän latoi ostamani tuotteet lukijan läpi kuin robotti ja jäi sen jälkeen istumaan vaiti, kädet sylissä, kuin olettaen minun yhtä automaattisesti tanssahtelevan läpi ennalta sovitun koreografian. Hän ei kysynyt, onko minulla kanta-asiakaskorttia, hän ei kertonut, paljonko ostokseni maksavat, eikä hän kohtaamisemme päättyessä kiittänyt, saati toivottanut hyvää illanjatkoa.

Minä kyllä toivotin sitä hänelle mielenosoituksellisen kovaäänisesti, mutta kassansetä oli siinä vaiheessa ”palvelemassa” jo seuraavaa asiakasta.


Hetken aikaa mietin, olinko muuttunut näkymättömäksi. Koska päättelin sen oleva mahdotonta, aloin miettiä seuraavaa siirtoani. Nostaako siltä seisomalta hirvittävä älämölö vai marssiako neuvontatiskille antamaan asiakaspalautetta?

Sitten muistin skandaalintäyteisen lehtijutun kaupan alan palkkauksesta, joka on virolaisittainkin naurettavan matala. Ehkä kassansetä ei siihen hintaan vain jaksanut pinnistellä. Sitä paitsi minäkin olin ostanut hänen silmiensä edessä kalliimman puoleisia erikoiselintarvikkeita ja ison pussin karkkia.

Muistin myös parhaan ystäväni väsymättömän työn, jota hän tekee virolaisen yhteiskunnan suvaitsevaisuuden lisäämiseksi. Ehkä kaupassa noudatettiinkin monimuotoisuuden periaatteita ja kassansetä oli oikeasti mykkä.

Poistuin vähin äänin. Seuraavalla kerralla näin ihmeen: mykkä kassansetä oli puhjennut puhumaan. Hän seisoi hedelmä- ja vihannesosastolla ja keskusteli asiakkaan kanssa säilönnästä.


Toinen ääripää on amerikkalainen palvelukulttuuri, joka saattaa meistä vähempään tottuneista tuntua vieraalta – jopa vieraannuttavalta. Tallinnaan Amerikan meininki saapui viimeistään alukekesästä avatun Hilton-hotellin myötä.
Vietin hotellin avajaishulinoissa neljä päivää ja kolme yötä. Tuona aikana minua tervehdittiin aina.

Minulta kysyttiin joka käänteessä, kuinka minua voidaan auttaa. Minun perässäni juostiin sontsat levällään kaatosateeseen avaamaan tolpalla seisovan taksin takaovea. Minulta tiedusteltiin, tarvitsenko apua kantamusteni kanssa.

Välillä jo naureskelin nurkan taakse päästyäni ja pidin hiltonilaisia vähän yksinkertaisina. Eivätkö he tajunneet, että tulin toimeen itseksenikin? Että ilmoittaisin kyllä, jos jotakin tarvitsen? Suomalainen nainen, kun ei sula sateessa. Sitä paitsi se sama nainen reuhtoo hotellin kuntosalilla jaksaakseen itse kantaa taakkansa.  

Sitten sulin, vaikkei edes satanut. Tajusin, että minulle ei tyrkytetty. Minä olin heidän asiakkaansa, eivätkä he halunneet minun tyytyvän vähempään. Minua palveltiin.


Tallinnalaisessa asiakaspalvelussa kohtaavat ääripäät. Ne kohtaavat siksi, että samalla pelikentällä kohtaavat myös sukupolvet ja maailmankuvat.

Nuori virolainen sukupolvi on kasvanut aivan erilaisessa maailmassa kuin heidän vanhempansa ja isovanhempansa. Kuilu on niin suuri, että on aiheuttanut tuttavapiirissäni jopa eroja – kun se itsenäisessä Virossa varttunut tyttöystävä ei vaan kerta kaikkiaan tajua!

Joskus tiskin ääressä kohtaavat myös kielitaito ja -taidottomuus. Venäjänkielisessä kuplassa kasvaneen saattaa olla vaikea harrastaa vironkielistä small talkia, vaikka kuinka tekisi mieli.   


Eräs tallinnalainen palvelualalla toimiva asiakasyritykseni painottaa markkinointiviestinnässään ystävällistä palvelua. Suomalaisesta se tuntuu itsestäänselvyydeltä, mutta painottamisen tarve kertoo omaa kieltään.
Jos ei muusta, niin mykäksi luullusta kassansedästä ja vähintäänkin sitkeään istuvista mielikuvista.

 

Vierasblogi

Aikaisempia kirjoituksia

Uusimmat mielipiteet