Sami Lotila

Sami Lotila: Tartuin Tarttoon, ja sain siitä itselleni elämänpituisen riesan - eli huomioita täkäläisestä asiakaspalvelusta

Kaikesta huolimatta kirjoittaja viihtyy Virossa erinomaisesti.

Albert Truuväärt

Anteeksi tuo otsikko. Se ei aivan täysin kuvaa tämän blogitekstin sisältöä, mutta en malttanut olla kirjoittamatta sitä tuohon kun se kerran rimmasi niin hyvin. Tartuin Tarttoon, hehe.

Aion nyt kirjoittaa pari riviä tarttolaisesta asiakaspalvelusta. Olen kiinnittänyt siihen aika lailla huomiota näiden parin päivän aikana, jotka olen täällä Tartossa tällä erää lorvinut.

Huomautettakoon heti, että en ole mikään noviisi kontekstissa tarttolainen asiakaspalvelu, sillä kyseessä on kaupunki, jossa olen asunut monta vuotta ja jossa olen sen jälkeen piipahtanut kai satoja kertoja.

Katson siis olevani oikeutettu ottamaan kantaa tähän/kin asiaan.

Ja ottaisin vaikka en olisikaan.

No niin, otetaanpa tässä ikään kuin lämmittelyksi ketju asiakaspalvelutilanteita, joihin jouduin tai pääsin tänään torstaina täällä Tartossa yrittäessäni löytää myöhäistä lounasta kello 15.30.

Kas näin:

Olin tepastelemassa Rüütli-kadulla, kun askeleni veivät minut jostain syystä Ruuni Pizzaan. Ehkä ne vievät minut sinne siksi, että sieltä kuulemma saa gluteenitonta ja laktoositonta pizzaa. Tiskin takana hääri mies-nainen tandem siviiliasuissaan, eivätkä he kiinnittäneet minuun mitään huomiota. He lörpöttelivät toisilleen siviiliasioitaan. Pyysin palvelua, jolloin nainen suvaitsi lyödä eteeni ruokalistan. Kyselin jauhotonta ja maidotonta pizzaa, jolloin hän sanaakaan sanomatta käänsi ruokalistalta esiin kohdan, jossa luki ”vegaanipizzat”. Sen jälkeen hän jatkoi taas askareitaan ja muun muassa rahasti parilta teinitytöltä teekupposista kaksi euroa per kuppi. Minuun hän ei enää vilkaissut. Tunsin itseni tavallisistakin hölmömmäksi ja poistuin vaivihkaa takavasempaan ja ulos kadulle.

Tekevälle sattuu.

Seuraavaksi mieleeni muistui uusi JOP Antonius baari-ravintola Tarton niin kutsutulla Antoniuksen pihalla, lähellä yliopistoa. Olin kerran hörpännyt siellä hätäisesti jonkun drinkin, joten nyt voisi olla aika tyypätä sen ruokapuoli. JOP on baarineitiä lukuun ottamatta tyhjä, kun astelen sisään. Hän hämmästyy tulostani, eikä osaa tehdä oikein mitään, edes puhua. Alan tutkia tiskillä olevaa lyhyttä ruokalistaa ja tiedustelen lopulta, että mitähän saisi ilman maitoa ja jauhoja? Ehkä jonkin herkullisen salaatin? ”Ei mitään. En voi tarjota sinulle mitään. Tämän ravintolan omistajat ovat sitä mieltä, että kaikissa ruuissa pitää olla laktoosia ja gluteenia!” tarjoilija töräyttää vastaukseksi. Siinäpä suora ja rehellinen vastaus, ihastelen puolestani minä. Yhtäkkiä en olekaan enää niin ihmeissäni siitä, ettei tässä/kään ravintolassa ole ketään. Marssin ulos ja alan miettiä vaihtoehtoa numero kolme – eli ravintolaa, josta saisin jotain purtavaa.

On toki poikkeuksiakin.

Olen tänään täällä Tartossa tavannut myös pari uneliasta hotellin vastaanottovirkailijaa, pari äärimmäisen vastentahtoisesti työtään tekevää kahvilatyöntekijää ja kaupan kassan, joka ei suostunut katsomaan minua silmiin.

En ottanut silmiin katsomattomuutta loukkauksena, sillä Virossa kaupankassat harvemmin vaivautuvat vilkaisemaankaan asiakkaitaan. On toki poikkeuksiakin.

Tiedän jo nyt, että tulen tänään tapaamaan Tartossa vielä pari baarimestaria, jotka eivät osaa tai halua tehdä työtään nopeasti, tarkasti ja ystävällisesti. Aion nimittäin poiketa illalla drinkillä tai parilla Tarton yössä.

Ja ai niin, tapasin minä tänä aamuna jossain välissä tarttolaisen hierojankin, joka alkoi ulvoa naurusta kun kerroin hänelle selkävaivoistani.

Asiakaspalvelu on siis Tartossa kirjavaa, kuten se on toki Tallinnassakin. Ja korostettakoon taas, että myönteisiä poikkeuksiakin löytyy. Tartossa on mahdollista saada hyvääkin palvelua – mutta sitä ei koskaan voi tietää ennakkoon, että missä ja milloin.

Täällä Tartossa on täysin turha valita itselle vaikkapa kantakapakkaa, sillä henkilökunta vaihtuu niin tiuhaan tahtiin, että asiakkaalle jokainen baarivierailu tutussa baarissa on ikään kuin uusi vierailu uudessa baarissa. Uusi kyyppari, uudet rutiinit, uusi tapa tehdä työtä, tai olla tekemättä.

Joskus pitää oikein alkaa muistella Tarttoa ja sen 90-lukua, aikaa heti itsenäistymisen jälkeen. Palveltiinko silloin asiakkaita yhtään sen paremmin kuin nykyään?

Vastaukseni on: jep.

Jep jep.

Siis palveltiin. Jos Tartossa halusi hyvää palvelua tuohon aikaan, niin kannatti askeltaa vaikkapa Kaunasiin, eli nykyiseen Atlantikseen, tai hotelli Taruun (jota ei enää ole). Tai ehkä Püssirohukelderiinkin. Näissä ravintoloissa oli puikoissa vielä niitä tarjoilijoita ja niitä hovimestareita, jotka oli koulutettu alan neuvostoliittolaisissa oppilaitoksissa. Noissa oppilaitoksissa – yllätys yllätys – annettiin hyvää, kunnollista opetusta, jota sitten hiottiin edelleen ravintoloissa, joissa arvostettiin kansainvälisen, yleismaailmallisen etiketin mukaan palvelemista.

Voi olla, että tuo porukka oli epärehellistä työnantajaansa kohtaan, ja ehkä asiakkaitaankin kohtaan, mutta he osasivat palvella. He osasivat kertoa ruoka-annoksista ja juomista ja kantaa viittä lautasta kerrallaan käsivarsillaan ja olla koko ajan toimeliaita: viedä mukanaan ja tuoda tullessaan.

He olivat siis alan ammattilaisia.

Heissä saattoi olla ripaus ammattiylpeyttä. Ilman sitä työnteko harvemmin luistaa.

Helvetti – tai ainakin sekasotku - Viron palvelualoilla ja etenkin ravintola-alalla pääsi irti siinä vaiheessa, kun tuo vanha kaarti työnnettiin sivuun ja tilalle otettiin nuoret, joilla ei ollut sen enempää koulutusta kuin kokemustakaan.

Vielä nykyäänkin suuri ellei suurin osa Tartonkin hotellivirkailijoista ja baaridaameista tai –pojista on sellaisia, etteivät he ole itse olleet koskaan hotellien tai baarien asiakkaina. Heillä ei ole mitään käsitystä siitä, mitä asiakas odottaa saavansa palvelua käyttäessään ja siitä maksaessaan.

Ihastellen olen tosin saanut viime aikoina huomata, että tuota vanhaa kaartia on alkanut pikku hiljaa ilmestyä takaisin ravintoloihin ainakin Tallinnassa. Mahtava, upea esimerkki on ainakin Tallinkin City-hotelli, jossa saa nykyään erinomaista palvelua kiitos näiden 50+-tarjoilijoiden.

Missäköhän he oikein piileskelivät viimeiset 20 – 25 vuotta?

On irvokasta pötyä väittää, että Virossa ja täällä Tartossakin saisi huonoa palvelua siksi, ”kun Neuvostoliitto tuhosi palvelukulttuurin”. Höpö höpö. Ehkä palvelukulttuurin ja ihmisten moraalin ylipäätään tuhosi Viron 90-luku, mutta ei silläkään ole mitään väliä lopputuloksen, nykypäivän kannalta. Tartossakin on esimerkkejä siitä, että asiakaspalvelu on hyvää, jos asiakaspalvelijoiden koulutus on hyvää, ja heitä motivoidaan hyvin riittävällä palkalla ja ehkä muullakin palkitsemisella. Myös esimiesten ja omistajien esimerkki on tärkeä osa kokonaisuutta.

Käykää vaikka Tampere Majassa.

Käykääpä vaikka yöpymässä Tarton Tampere Majassa. Siellä palvellaan.

Vai onkohan Tartossa muka käyty tällaisia keskusteluja:

- Miksi sinä palvelet niin huonosti? Miksei sinun pääsi käänny, mikset osaa edes viinipulloa avata, ja mikset osaa vääntää naamallesi hymyä edes etäisesti muistuttavaa irvistystä?

- Öööö, tota, se on kato tää virolainen palvelukulttuuri, jonka Neuvostoliitto tuhosi. Sen takia minä en osaa työtäni!

Vasta aivan viime aikoina Virossa on alettu varovasti keskustella myös mediassa etenkin ravintola-alalle pesiytyneestä harmaasta taloudesta – siitä miten pimeät palkat ovat sääntö eikä poikkeus ja miten kilpailussa on vaikea tai käytännössä mahdoton pysyä ilman vilppiä. Toivottavasti Virosta löytyy rohkeutta jatkaa tätä tärkeätä keskustelua.

Aika pieniä palkkoja Tartonkin baareissa maksetaan. 600 euroa kuukaudessa alkaa olla jo yläkanttiin. Eikä kaupankassakaan tienaa sen enempää.

Mutta, tämä tästä vollotuksesta. Löysin kuin löysinkin tänään päivällä, kello 15.30 aikoihin, ravintolan, jossa minulle suostuttiin tarjoamaan lounasta. Se oli Sheriff Saloon, Gildi-kadulla. Popsin kanasalaattia ja katselin televisiosta dokumenttia Mongolian mystisistä, jättiläismäisistä tappajamadoista. Sain juuri ensimmäisen haarukallisen suuhuni kun dokumentti esitteli iguanan, joka osaa suihkuttaa verta silmästään. Seuraavaksi sain nähdä erinäisiä tapoja syödä tai polttaa tai räjäyttää matoja ja käärmeitä. Kävin pyytämässä, että voitaisiinko hei vaihtaa kanavaa?

Sami Lotila

Aikaisempia kirjoituksia

Uusimmat mielipiteet